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企業風采
廣州城建開發物業有限公司

 

 

城建物業,一個扎根珠江兩岸的物業品牌,它用二十年的時間,開拓了一段又一段用心服務的征程——現代物業管理理念的引入者,第一個物業管理信息系統的使用者,第一個接管公園的物業公司,首批榮獲國家一級資質的物業管理企業,廣州市、廣東省、中國物業管理條例修訂的參與者……20年,從住宅試點的起步到管理多種物業類型,服務七萬多客戶、近三十萬人口; 20年,城建物業見證了物業管理行業的萌芽、發展和壯大,走過了一條從微到廣、博納精深的道路。

 

 

心服務、心感動、心幸福

——記廣州城建物業二十載物業服務之路

 

/黃曉玲 成茹 黃麗斯 黃艷秋

 

深度源于厚重的積淀

改革開放的春風喚醒了廣東的房地產市場,中國的物業管理也從這里起步。廣州城建物業在物業服務管理的道路上不斷探索和總結,其雛形可以追溯至上世紀八十年代的廣州市“江南新村管理委員會”。二十世紀八十年代,為改變當時住宅項目委托街道管理時沒有專門專業機構和人員,導致小區“一年新、二年舊、三年亂、四年破”的現象,19869月,城建物業的母公司——城建總公司(越秀地產的前身)與江南中街辦事處聯合組成了江南新村管理委員會,探索江南新村小區的專業管理。從處理違章建筑、治理環境入手,然后進行環境美化,強化管理,半年內整個江南新村的面貌發生了巨大的變化,被譽為“海珠區的住宅明珠”。 1992年,城建物業適應市場經濟要求而成立,以“取之于民、用之于民”為原則,實施專業化管理、社會化服務,有效地維護了小區的環境,發揮物業的使用功能,用事實證明了“三分建設、七分管理”的客觀現實,并引起了社會對物業管理的關注。1995年,在南京召開的全國12大城市開發公司經理年會上,建設部房地產業司領導充分肯定了“城建物業”的做法,提出城建物業已走在全國的前列,積極探索社會化、專業化的物業管理新路子,體現了新型住宅區的一種發展方向,其經驗值得向全國推廣。

站在改革發展的潮頭,城建物業開始了締造優質品牌的征程:

逸泉山莊、越秀城市廣場、星匯園、名雅苑、薈雅苑、云影花園、福萊花園、新世界花園別墅、南雅苑、黃石花園等10個項目被評為“全國物業管理示范項目”

成為廣州市首家通過ISO9002質量認證的物業服務企業。

成為廣州市首家獲得省級檔案達標的物業服務企業。

成為廣州市率先實施安全生產標準化的物業企業。

編輯住宅、工業、公眾物業三大管理服務標準。

……直至今日,城建物業已經發展成為覆蓋100余個項目、管理面積1000余萬平方米、服務類型涉及住宅物業、商業物業、工業物業、大型公眾物業等經營管理的大型物業服務企業。企業為全國首批國家一級資質物業管理企業、中國物業管理協會常務理事單位、廣東省物業管理協會副會長及廣州市物業管理行業協會常務副會長單位。站在企業二十年的新起點,城建物業將跟隨越秀地產的外拓腳步,全力挺進沈陽、煙臺等各大城市,使城建物業的服務品牌在中國的遼闊版圖中生根開花,進一步擴大品牌的影響力。

 

服務始于真誠的溝通

秉持“服務至上、真誠永遠”的服務理念,城建物業始終致力于以真誠服務建立客戶的相互信任,將業主利益擺在第一位,圍繞客戶需求,以客戶為關注焦點,重點關注服務的特色化、全面化、創新化。

——創立適合小區特色、客戶特性的服務模式。成立二十年以來,城建物業始終重視營造物業的特色服務。

1995年,城建物業與富城物業管理有限公司(香港)合作,以福萊花園、新世界花園為試點,引進香港物業管理模式,打造出具有中國特色的“廣州城建物業”服務品牌。

2000年,城建物業在二沙島豪宅七大樓盤推出“常規服務+個性化菜單服務”以及區域聯動的服務模式。并配合越秀地產在廣州市房地產行業首家推出“天長地久優質服務工程”和“幸福家園”的活動,向社會鄭重推出“三項承諾、四項服務”,進一步塑造了企業的品牌,有效地提升了企業的競爭力。

20029月,城建物業推出物業管理《服務指南》的舉措,大大簡化置業過程,讓購房人在買樓時"省心、省時、省事、省錢"。上述舉措的實施,是廣州城建物業“服務至上,真誠永遠”的服務宗旨體現。

2005年,城建物業從化、南沙區域推出一站式服務、零干擾服務等服務模式。

2006年,城建物業在全行業率先推行“企業分級管理”,針對企業下轄不同類型物業擬定不同管理服務標準,率先在行業推行企業分級標準化服務。

2010年,廣州城建物業率先在下轄越秀城市廣場、江南新苑及城建物業大樓實施安全生產標準化認證,并逐步向所有小區覆蓋。

20112012年,廣州城建物業圍繞“提升服務品質,做強服務品牌”的核心理念,專注提升服務質量,將企業定為“服務質量年”,并在企業推行“心服務、心感動、心幸福”三心活動,以各項服務回饋廣大業主。

——提供全方位、多角度的客戶服務體系。城建物業始終堅持全方位、多角度提供客戶溝通、環境管理、設備管理、安全管理等基本服務,并在客戶的意見中不斷完善自身工作。在監督方式上,建立“24小時服務質量監督熱線”的管理機制,開通面對面、電話、書面、網絡、論壇等多種意見受理渠道。制定服務中心、區域、公司總部、越秀地產四級客戶服務與意見受理制度,健全完善城建物業《客戶投訴處理機制》,建成“多級監督、快速反應”的客戶服務保障體系,以“扁平化”管理模式,持續提升服務品質。

同時,企業逐步建立業務公開的平臺,推行半年一次“管理服務報告”制度,定期將服務業績、工作計劃等向全體業主公示,隨時接受業主的監督與意見。開放設備管理、安全管理等服務場所,邀請社區業主、轄區部門參與日常管理,以督促發展。

2011年,為實現從承接查驗、物業交付、后期物業信息一站式共享平臺,提高客戶訴求處理效率,提升客戶服務水平,城建物業在下轄江南新苑、星匯云錦、翠城花園、嶺南灣畔推行CRM客戶服務系統,通過CRM系統的上線應用,為城建物業服務質量升級、服務產品創新、專業化加深提供系統支持以及實現的平臺。

——擴大服務范圍,積累服務成果。從住宅小區起步,城建物業服務類型逐步延伸至工廠類項目和公眾物業。2007年,城建物業通過公開投標,獲得對廣東科學中心——目前亞洲最大規模科技場館的物業管理權。同時,積極探索科學化、社會化、專業化的物業管理模式。城建物業先后主編及參與編輯了《物業經營與管理》、《物業管理手冊》、《物業管理員上崗考證前必讀》、《物業管理實務》等著作、專刊和教材,結合201111《物業承接查驗辦法》正式實施的契機,城建物業編撰了《物業承接查驗與交付全程指南》一書,為行業提供了極具實用性的培訓教材,為促進物管行業健康發展做出一定貢獻。

 

 

管理重在規范的執行

管理的精髓在于規范,規范的保障在于一絲不茍地執行。多年來,城建物業一直以提升專業管理為使命,全面推進標準化落地,專注提高物業服務品質。  ——引入質量管理體系1998年,在國內同行業首家通過ISO9000第三方國際質量管理體系認證,邁上規范化管理的臺階。2008年,以廣東科學中心為試點通過ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系、OHSAS18001職業健康安全管理體系一體化認證,進一步夯實企業規范化管理的基石。

——完善公司分級管理體系。以物業小區的管理面積、收費標準、管理難度、經營狀況、物業使用年限等五大指標為依據,結合廣州市新出臺政策,將在管服務中心劃分為七個級別,有效降低企業服務成本,為服務中心物業服務標準及考核標準的確立提供了客觀依據。

——推進企業標準管理。公司近年來一直致力于全面質量管理的標準化和規范化建設,主要開展如下工作:一是修訂完善城建物業企業標準,出版了《住宅物業管理服務標準》、《商業物業管理服務標準》和《公眾物業管理服務標準》。二是拍攝服務教學片,規范基層員工日常服務行為標準。對“服務人員接聽電話規范標準”等8項內容開展服務標準教學片拍攝工作,合計時間約60分鐘,為員工培訓提供一套標準規范化的培訓視頻課件。三是總結規范標準的交樓查驗模式。以高端住宅星匯云錦為試點,推出了“N對一貼心管家交樓”模式,提高業主一次性收樓的成功率,將尊崇的服務內涵完整而完美地呈現,為越秀地產和城建物業的品牌贏得極高的聲譽,是城建物業服務提升的重要里程碑。

——優化人力資源管理模式。建立綜合績效考核體系和激勵機制,調整員工薪酬管理制度,同時,建立科學、完善的內外部學習機制,在實踐中采用“走出去、請進來”等方式去學習標桿企業的成功經驗,組織公司骨干人員赴上海陸家嘴物業、重慶龍湖物業等標桿企業,并將交流成果在公司內部進行了全面而系統的分享。城建物業“企教聯合”的模式也走在前列,與深圳培訓學院合作,組織服務中心經理助理以上管理人員進行項目經理培訓,是廣東省內首次企業開班,極大地提高各受訓人員的素質修煉。結合2010年全國物業管理師首次正式開考的契機,城建物業還組織專門的培訓和學習,公司共有46名員工通過了2010年的物業管理師考試,為企業的人才積累奠定良好基礎,在行業之內獲得很好的反響。

 

精彩在于共同的創造

城建物業的價值來自業主的認可、社會的肯定。二十年來,城建物業以傳承服務精髓、傳播優質服務理念為使命與責任,與客戶、同行共同創造更加美好的生活空間。

——多彩社區、共同參與。社區文化活動是城建物業與客戶廣泛交流的橋梁,在管的100多個項目每年為業主舉辦超過600次的社區文化活動。連續三年的中秋佳節,城建物業舉辦了分別以“花好月圓賀中秋”、“粵韻中秋”、“粵韻中秋、動感亞運”為主題的大型社區文化活動,在業主中獲得良好反響;同時還積極配合南方都市報社區院線、廣東體育局、社區街道合作開展“電影進社區”、“全民健身運動”、“創文、創衛、亞運一起來”等社區公益文化活動,經過多年嘗試,城建物業已結成一批與公司社區文化服務長期合作的戰略伙伴,廣州南方都市報、廣州日報、中國移動、新干線汽車服務連鎖機構、嶺南印象園等知名企業作為城建物業的戰略合作者,連續幾年協辦和贊助城建物業的大型社區活動,極大地活躍了社區的文化氛圍。

——主題活動,精彩呈現。廣州城建物業精心策劃主題活動,以優質服務回饋廣大業主。2011年正值中國物業管理服務行業改革發展三十周年,也即將迎來城建物業成立二十周年,城建物業推出了“心服務、心感動、心幸福”主題活動,著手啟動一場自20116月至20125月的服務承諾之旅,并于今年630日,在珠江新城麗思卡爾頓酒店隆重舉行 “心服務、心感動、心幸福”主題年活動啟動儀式。行業主管部門及各級物業管理協會領導出席了活動并對其給予了高度評價,他們與城建物業的員工共同掀開了 “心服務、心感動、心幸福”主題年活動序幕。主題年活動將通過加強內部管理及提升客戶服務標準兩大方面,推動主題年活動的進行,實現公司品牌和服務的飛躍。

——社會責任,勇于擔當二十年來,城建物業在“回饋社會”理念的感召下,凝結成高度統一的人文力量與企業價值觀,樹立起良好的企業公民形象。在亞運、亞殘運期間,城建物業全體員工,切實做好了在管小區、大廈、公共項目亞運期間的安保服務工作,其中,配合公關機關等有關部門出動維護治安環境的人員逾6000人次,在天河區域和珠江新城等亞運重點區域中,配合政府主管部門向住戶派發綠色植物,并協助開展市容市貌整改工作,讓小區的面貌煥然一新。城建物業黨總支獲得“廣州市亞運會、亞殘運會組織工作先進基層黨組織”稱號;公司工會獲得“廣州市工會亞運會、亞殘運會文明觀眾組織工作先進單位”稱號。

2010年,為積極響應廣州市扶貧開發“規劃到戶、責任到人”的會議精神,城建物業組織赴茂名市茂港區牛六架村開展以“心相連、愛相牽、攜手迎亞運”為主題的扶貧助學活動,為企業踐行社會責任、爭當企業公民工作再添佳績。

 

作為廣州市物業管理市場的拓荒牛,城建物業用二十年的積淀、凝聚,在時代潮流中燃燒,在服務品質中錘煉,在市場擴張中奮爭上游,展開了企業未來發展的宏偉藍圖。從19922011,市場環境在變,管理需求在變,但是城建物業對服務品質的追求不變。“服務至上,真誠永遠”不是一句口號,更是一種態度,一個傾企業之力鑄造的承諾。服務,是企業恒久的事業;感動,是企業不懈的努力;幸福,是企業永遠的追求。城建物業,將繼續關注客戶的“每一個”服務需要,積極開拓服務項目,滿足住戶的不同需求,朝著既定的航向,乘風破浪,勇往直前!

 

 

 

 

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