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平凡服務守護城市的繁華 / 楊勝書

 

物業管理價值簡析

■文/楊勝書

    物業管理在中國已經三十年了,究竟物業管理行業為人類的進步、國家的發展和物業的增值做出了多少貢獻,我們應該認真研究,積極向業主用戶宣傳物業管理的價值,促進物業管理行業的健康發展。我們的工作環境、生活環境和學習環境都離不開物業管理。過去,我們也有物業管理,但是管理比較粗放,專業能力不足,標準參差不齊;現在,我們是專業化的物業管理,設定了從國家到地方不同程度的標準,為客戶提供不同價值的服務。在不同的國家,不同的地區物業管理帶來的價值大致相同,但是不同的物業管理企業對各級標準執行的程度不同,所產出的物業管理價值就不一樣。

    物業管理專業化為人類的進步和國家的發展做出了杰出的貢獻。在專業化物業管理標準化執行之前,我們的工作、生活和學習環境都顯得很落后。現在的小朋友,甚至年輕人都沒經歷過,三十年前中國的工作、生活和學習環境是多么的不安全,現場是多么臟亂,大部分的設備設施缺少科學有效的維護,使用壽命不到使用年限就報廢。當時的安防意識嚴重不足,很多單位和宿舍沒有值班安排,或者有值班安排晚上多數是睡崗,絕大部分的單位消防設備設施嚴重不足,更沒有應有的應急預案和演練,我們當時的工作、學習和生活場所長期帶著安全隱患,沒有應有的安全感。當時工作、學習和生活場所真的是又臟、又亂、又差,我們貧窮落后的現象隨處可見。實現專業化物業管理后,我們的國家在不同的地區有著不同程度的環境改善,對專業化物業管理比較重視的地區,工作、學習和生活環境相對要好,在我們的國家里廣州、深圳、北京和上海的市容市貌、工作、學習和生活環境就是不一樣,主要是這些地區引進培植了高資質高水平的物業管理企業。有專業化物業管理的區域,才有現代化的安全有序和整齊、潔亮、優美的環境,才能感受到國家的發展和社會的進步。

    物業管理的價值具體包括服務管理價值、環境管理價值、安全管理價值、土建維護管理價值和設備維護管理價值。物業管理的服務、環境和安全管理價值又叫軟性價值,主要體現工作的質量帶來的直接效果,難以用數量表示價值的程度。物業管理其它方面的價值則是硬性價值,是可以用數量來表示其實際價值程度,是業主用戶難以發現的物業管理價值。我們想通過物業管理價值的分析,讓業主用戶正確理解物業管理的價值作用,重視支持物業管理行業的持續發展。

物業管理的服務價值

    物業管理的服務價值通常指對人和對事的服務,也是最直觀的物業管理價值。服務價值的高低是當前業主用戶取舍物業管理企業的直接因素,因為物業管理的服務價值是物業管理企業最基本的價值體現,如果基本的服務價值不能得到業主用戶的滿意,那就沒有業主用戶相信這樣的企業會取得理想的物業管理的其他方面價值。物業管理行業與其他的行業一樣講究等價交換,只有擁有卓越物業管理服務能力的企業,才能取得物業管理優質項目,才能贏得持續的合作和持續的發展。因此,物業管理企業自身的價值決定了客戶對你認可的相應的價值。從物業管理服務的角度反映價值量,實際就是反映物業管理企業服務能力的水平,也是締造物業管理管理價值的必然基礎。

物業管理的環境管理價值

    環境管理的內容包括員工形象、場所美化和保潔衛生。員工形象指員工的儀容儀表、禮貌用語和服務技能。員工的頭飾服飾、語言態度、行為舉止是業主用戶最近距離的感性認識,對員工隊伍的各種培訓、組織安排、監督落實是實現人力資源價值的基本工作。場所美化是工作現場的形象標識統一,設施應齊全且分布擺放合理,綠化植物應選擇品種合適并保持植物生機盎然。保潔衛生是對公共區域和其它約定區域的保潔維護。潔字易讀,潔事難為。一般認為保潔工作任何人都能做,其實專業的保潔工人是不但要掌握工具的使用方法,還要掌握藥水的使用品種和使用濃度與量度。如果使用不當不但影響保潔效果,還會損壞保潔對象,損害業主用戶的利益。物業管理的環境管理價值可謂與物業管理的服務價值相提并論,同樣重要。

物業管理的安全管理價值

    安全管理包括秩序維護、消防管理和操作規范。秩序維護不但要自己保證做到做好,還必須動員業主用戶配合做到做好。消防管理是以防為主,消防結合,是一項“長期堅持不一定有事,一旦有事就是大事”的工作。消防管理要求物業管理工作人員和業主用戶共同重視和共同做好的工作,積極組織學習掌握消防安全知識,積極演練消防應急預案,達到防止有效,消災及時。操作規范是操作風險防范管理平臺,無論是服務流程操作,還是各種設備設施規范的流程操作,同樣重要,前者操作不當會引起投訴影響質量,后者操作不當會直接影響設備設施、工作人員和業主用戶的安全,嚴重的會造成大面積破壞性影響。物業管理的安全管理價值確實是可大可小,認為價值大的則重視質量注意細節,認為價值小的必定會闖出大禍。

物業管理的土建維護管理價值

    相對來說土建維護管理比較簡單,但是同樣不能忽視。比如防水工作做的不好、墻體容易損壞、防止白蟻的工作做的不好等情況,不但影響墻體,甚至還會危害到其它裝修等配套設施。總之小則影響效果,大則影響安全,甚至造成不必要的損失。

物業管理的設備維護管理價值

    物業管理的設備維護管理是對所有的合同約定范圍內的設備進行維修和養護。這是業主用戶最難以感覺到的,但卻是物業管理價值中經濟價值最高部分的工作,也是物業管理企業對業主用戶最忠誠的行動體現,可以用數據直接反映出不同忠誠度的物業管理企業,在設備維護中資金的投入與養護的質量不同,給予業主用戶帶來的經濟價值回報完全不一樣。普遍的表現是專業的物業管理通常在各種設備養護中提升設備的使用壽命,不同的設備每延長壽命一年所帶來的價值不一樣,一般的設備系統造價,大的價值幾十萬、幾百萬、甚至上千萬,小的也是有數可算,一般的使用年限在五到十年左右,每延長設備的壽命一年則可以增加設備10%—20%的價值,是非常明顯,且非常可觀的價值。設備維護系統很多,電梯、空調、消防、強電、弱電、給水、排水和智能系統等等,有物業管理企業自身負責維護保養的,也有必須外包特種行業企業維修養護的,全部由物業管理企業負責監督落實,其價值的實現離不開物業管理專業化管理的一一對應實現。物業管理的設備維護管理價值確實是經濟價值最高的,需要我們計量準確,宣示清楚,用深層的技術和數據分析大方地展現物業管理應有的價值。

    時下,通過三十年來引進、認識、熟識和創新發展,物業管理行業已經成為各行各業必須的工作、學習和生活環境保障的需求,有專業化物業管理的地方我們才感覺到安全放心,才能專心致志的做自己的事業,才會感受到自己的努力和社會的發展所帶來的舒心與愉悅。隨著物業管理行業的不斷發展,行業專家層出不窮的推出更有價值的產品,為業主用戶提供更加便利、更加安全和更加舒適的服務,進一步展示物業管理行業的價值作用,為物業管理行業的自身發展開拓更大的空間。

 

(作者系廣州市物業管理行業協會副會長、廣州市建銀物業管理有限公司總經理)

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