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熱議中的冷思考——關于物業服務價格松綁的幾點看法 / 沈建忠

 

熱議中的冷思考

——關于物業服務價格松綁的幾點看法

文︱沈建忠

 

隨著中國經濟進入“新常態”,非保障性住房物業服務價格也終于迎來了行業期盼已久的政策落地。這是政府推動依法治國、簡政放權,進一步發揮市場作用的重大舉措,對促進物業服務質量提高、規范市場行為、提升行業形象、加快優勝劣汰,都將產生重大的影響。

對長期習慣政府定價管理的物業服務企業而言,價格松綁固然可喜,但要在更嚴酷的市場競爭環境中生存發展,更需要轉變思路、更新觀念,所謂“適者生存”。近期在中國物協的倡導下,《中國物業管理》雜志正在組織業內展開熱烈討論,希望匯聚行業的智慧,讓跨度很大的定價機制能平穩過渡。就此,也談幾點我的看法:

價格松綁是順應市場變化的結果

在我國物業管理發展初期,業主與物業服務企業之間的自由競價機制尚未形成,尤其是普通居住物業和政策性住房的物業管理涉及民生問題,業主和物業服務企業對有償物業服務接受和適應需要一個過程,政府對物業管理的價格形成實施了必要的行政干預。2003年,國家發展和改革委員會與建設部聯合印發《物業服務收費管理辦法》、《物業服務收費明碼標價規定》,以及《物業服務成本監審辦法》(試行)等政策法規。應該肯定的是,這些政策的制定和實施,在一定程度上有助于解決物業服務定價過程中建設單位、物業服務企業和業主之間的信息不對稱問題,對維護業主利益、提高定價效率、減少價格爭議、規范物業服務收費行為等,具有一定的積極意義。

隨著社會經濟的發展,市場化進程的加快,物業管理行業的發展環境發生了較大變化。十年來,各地最低工資標準每年以較大的增幅提高,全國消費品價格指數逐年上升,水、電、油、氣等資源價格紛紛上調,推動了物業服務剛性成本的逐年遞增。但由于其敏感性等眾所周知的原因,大多數地方未能做到定期公布物業服務基準價標準,政府指導價格失去了“指導”的功能和作用,在調整物業服務收費價格方面,顯得力不從心,服務價格嚴重扭曲。不少物業服務企業遭受到了服務成本剛性增長和服務價格缺乏彈性的雙重擠壓,企業經營陷入困境,優質員工大量流失,棄管物業項目增加,物業服務企業與業主的關系緊張。實際上,最終影響最大的還是業主,因為一個價值幾十萬、幾百萬,甚至幾千萬的房產,如果不能得到正常的維護保養,生命周期就會縮短,資產就會貶值。

這次物業服務費價格放開,與行業長年來的積極呼吁密切相關,也是順應市場變化的必然結果。從國家管理角度看,充分體現了政府貫徹黨的十八大精神,簡政放權的決心;從市場化角度看,將服務質量、收費標準的選擇權、決定權交還給業主,使市場在資源配置中起決定性作用,通過市場競爭的方式讓企業提供質價相符的服務,讓小區業主享受到更好的服務;從行業發展的角度看,說明擁有10.5萬家企業,從業人員超過600萬人的物業管理行業,服務供給能夠滿足市場競爭的需求,具備了放開服務價格的條件。

相信在以市場化為導向的物業服務價格催化下,將進一步激發物業市場的活力:一是有利于加快物業管理市場的充分競爭,物業服務費價格將越來越透明;二是有利于促進物業服務產品的差異化,提升物業服務企業競爭能力;三是有利于推動物業服務企業的轉型升級,優化企業的商業模式;四是有利于推進物業管理行業向專業化、社會化、規模化發展,催生一批具有較強競爭力的大型企業。同時中小企業在專業化發展道路上,定位更加精準;五是有利于加速物業管理市場的優勝劣汰,打造一批優秀的品牌企業;六是有利于培育新型的物業服務企業與業主的關系。

各方協同努力是保證政策落到實地的關鍵

政府的定價權交還給市場,物業市場的各方都有一個適應的過程。一方面是物業服務企業擔心在這一過程中,特別是初始階段,會否出現低價競爭,劣幣驅逐良幣的現象;另一方面是一些業主擔心物業服務費無序漲價,而服務質量卻得不到保證。從以往價格政策調整的情況看,在初期出現各種情況,甚至嚴重情況在所難免。但只要各方應對合理,各種配套措施到位,公開、公平、公正的市場競爭大環境逐漸完善,“提質論價,質價相符”的物業服務價格形成機制,就會越來越被市場主體各方所認可和接受。因此,政策落地后,做好政策解讀,政府有關部門強化監管水平,物業服務企業主動應對,業主提升物業使用和文明居住意識,業主大會、業主委員會發揮正能量作用等,是保證政策平穩過渡的關鍵所在。

其實從2007年《物權法》頒布實施后,部分小區已經逐步實行市場調節價,各地非住宅及別墅等高檔住宅的物業費普遍實行市場調節價,北京市除保障性住房外,均已實行市場調節價;天津、福建、廣東、浙江等省市,成立了業主委員會的小區,物業費也逐步實行了市場調節價,并沒有出現大幅漲價的情況。

上海市最近印發了加強住宅小區綜合治理工作的意見及配套的三年行動計劃。其中除明確服務內容和收費標準交由業委會和物業服務企業協商確定外,還提出了一系列配套制度和措施,很有啟發。在信息公開方面,要求物業服務企業在小區醒目位置公示合同約定的服務內容和收費標準,由行業協會或第三方獨立機構定期發布物業服務價格信息,對物業服務企業和業委會協商確立收費標準有困難的,鼓勵雙方通過獨立第三方評估尋求解決。在加強監管方面,對物業服務企業實行動態檢查和資質升降獎懲制度;對業主實行居住領域信用管理制度,把物業服務企業、項目經理及業主侵害業主利益、拒交物業服務費等違法、違規、違約行為納入全市的公共信用平臺;把新建小區項目前期物業招投標及其他公開招標的物業項目全部納入招投標平臺管理;對業主大會、業主委員會,從制度、指導、監督和服務入手,推進規范化建設。

過渡期要特別關注的三個問題

一)對物業管理價值要有認同感

從政策的導向看,今后商品住宅的物業服務內容和價格由物業服務企業和業主協商確定。這意味著雙方對物業服務要有共同的價值觀念。而現實卻不容樂觀。長期以來,由于扭曲的價格,導致社會對物業服務價值認識上的扭曲,物業服務企業和業主對服務內容和價格會存在較大偏差,物業服務價值被嚴重低估了。只滿足低層次的服務要求,似乎就是保潔、保安等簡單的重復勞動。物業管理的本質是通過專業水準對物業進行保養和維護,使其在保證正常使用的同時,物業能夠保值、增值,業主共同的利益和社會公共利益能夠合理體現。

物業管理世界五大行之一的企業老總曾經給我展示了兩組照片,對比了同時代的兩幢建筑,由于物業管理的差異,20年后的樣子反差極大。這位老總還告訴我,由于他們專業的管理水平,其管理的商業樓宇獲得包括世界500強在內的企業青睞,其租金、出租率、二手房價格均明顯高于同類地段物業。萬科的朱保全也給我一些數據,在他們所管理的360多個住宅項目中,有70%的住房租金和二手房價格高于周邊小區,特別是10年以上的老社區,這一比例達到85%。近期去南方參加一個活動,江蘇省人大法制委的一位同志(曾主持起草江蘇省物業管理條例)跟我說,他很后悔當時沒有買萬科的房子,現在住的房子雖然和萬科小區一街之隔,但價值已相差甚遠。同時他表示,物業管理可能是下一個最受關注,也最難解決的問題。這些事例非常真實地反映了物業管理的價值所在,但在實際中卻容易被忽略,包括相當多的物業服務公司也并沒有真正意識到,透過物業服務,不僅僅是獲得業主的滿意度,更是為業主創造了價值。我的一些國內外有置業的朋友就跟我說起,海外買房價格不一定比國內貴,但物業管理服務費一定比國內高,業主樂于交錢的原因就是他們對有專業水準、職業道德的物業管家服務有信任感。相反,國內的物業服務能使他們感動的僅僅是服務的周到和工作上的不容易。所以,我認為第一個所要解決的問題是需要動用一切可以動用的資源,來喚起全社會對物業管理價值的認同和理解。物業也是一個有生命力的物體,合理的付出,選一個好的物業服務企業是保證巨額資產健康、長壽的基本要素。物業服務企業應該用行動和事實來證明物業管理的價值所在,讓業主感受到,把他們一生中最貴的資產托付給有專業水準的企業打理,確實物有所值。

(二)物業服務企業和業主要建立新型商業伙伴關系

雙方協商確定服務內容和價格,意味著過去由政府主導的三方關系變成兩方關系。雙方需要在市場法則基礎上,重塑商業關系。

作為物業服務企業,面對的業主不僅僅是客戶關系,也將是更重要的商業伙伴。因此,除了做好物業服務的基本功外,如何提高企業的核心競爭力,恐怕是每個企業回避不了的問題。優勝劣汰是市場經濟的不二法則,企業要想取得優勢勝勢,僅僅靠精細化管理、微笑服務是遠遠不夠的。在大數據移動互聯網時代,必須有大思路大手筆。春節的搶紅包事件,預示著一個好的商業模式,可以展現出爆炸性的生產力,扁平化、大眾化協同經濟模式的巨大能量,營銷大變局帶來的巨大成功,也預示著未來的時代是競爭合作共贏的時代。處在風口中的社區資源、物業資源(價值150萬億以上,涉及4-5億人的服務需求),給我們企業機會,就看企業能不能跳出原來的競爭格局,用更廣闊的戰略眼光去謀劃。上海提出的物業服務專業化、社會化、規范化的標準,適應了物業管理行業創新轉型的發展趨勢。在新的商業模式下的企業整合、改制、兼并和重組將變成一種“常態”,每個企業、包括小企業都可以在“新常態”中找準定位,從而確立起新的商業伙伴關系。

至于業主方面,在新的商業關系中,不僅僅是被動接受服務,而是處在一個更重要的市場主體位置。問題是如何讓上萬個業主形成共識,作為一個統一體出現在對等的位置。一是要在業主共同利益和社會公共利益的基礎上,明確業主的責任和義務,共同遵守約定的文明居住和安全使用物業規則,這就是要強化物業管理公約的執行力和約束力,對違規行為要有懲戒措施。二是要加強業主大會、業主委員會的建設,包括制度建設、專業化建設,社區基層組織的指導和監督,真正能規范有序運作。上海通過基層組織強化對業主大會、業主委員會的指導和監督,及通過購買服務方式,讓專業社會中立組織為業主大會組建、業主業委會選舉、物業選聘、維修資金使用、物業矛盾糾紛化解等提供專業服務的做法值得借鑒。

(三)物業管理市場必須進一步規范

市場是把雙刃劍。因此,市場化定價機制的形成,必須有好的市場環境。其中最重要的是政府在培育和引導市場方面的監管和服務職能必須到位。定價權的放開,是管理方式的改變,并不意味著監管責任的“放權”。相反,要通過責任清單,明確市場監管和公共服務的責任:一是明確業主共用和專有部位設施的責任邊界,特別是水、電、氣、熱、電梯等;二是要加快規章制度建設,包括企業和業主信用制度,物業服務價格信息發布制度,物業管理招投標制度,物業服務收費及相關事務協商調解、指導監督和應急處置等;三是加大執法力度,特別對違法建設,破壞居民安全使用等侵害社會公共利益的,依法及時處置;四是繼續給予相應的政策支持,包括營改增后的稅收優惠、老舊小區整治的優惠政策、歷史遺留問題處置政策等。

其次是行業協會的作用也必須到位。作為政府和企業的橋梁與紐帶,在此輪價格政策的落地工作中,物業管理行業協會應該發揮自身獨特的作用。就中國物業管理協會來說,下一步,要做好以下幾項工作:

一是積極配合政府主管部門工作。要積極號召協會會員企業和業界企業認真學習和理解文件精神,嚴格遵守《價格法》,合法經營,貫徹落實好此次價格放開政策,創造公開、公平的市場環境,引導行業健康發展;

二是指導物業服務企業調價工作。要及時收集、匯總物業服務企業在政策落地過程中的問題和訴求,通過總結物業費價格調整的成功經驗和典型案例,指導企業開展工作;

三是建立物業服務企業誠信體系。開展《會員單位(物業服務企業)信用評價體系研究》課題,探索建立會員單位動態信用評價體系,對于企業擾亂市場的不規范調價行為,給予問題公開,必要懲戒,記錄在案,以凈化市場環境;

四是推動建立物業費價格聯動機制。研究物業服務價格指數,借鑒其他行業的做法,建立物業服務價格和服務成本聯動機制,促使物業服務收費標準與勞動力成本和價格指數同步增長。◇(文章摘自《中國物業管理》)

 

(作者系中國物業管理協會 會長)

 

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